令和4年度　苦情報告　　累計 4件

＜受付年月日＞令和４年６月13日

○苦情内容○

・入居者様ご本人より「夜勤の職員がベタベタ触ってきて気持ち悪かった」とユニットの職員に訴えがあった。「トイレに行ったときにズボンを上げてくれればいいんだけど、あげる前にお尻のあたりとか肩とかを触った。相手は親切のつもりかもしれないけど嫌だった」とのこと。

○解決結果○

・対応した職員に今後そのようなことが無いように伝えるという事で納得いただいた。対応した職員には事実確認を行う。ケアのためではあるが声掛けと同時に触れてしまったとのこと。利用者様との関係性の再構築が必要なため①謝罪をすること②夜間専門員のため十分な関係性が出来ていないことを認識し、声を掛け同意を確認してから介助する事③対応時は必要以上の接触はおこなわないよう配慮することを指導した。ご家族にも連絡をし、ご承知・ご理解をいただく。

 

＜受付年月日＞令和４年11月28日

○苦情内容○

❶外出時の服装について・・・「外出にしては薄着で、着ていた服もよれた感じがあり、もう少しきれいな服を着せてほしかった」→外出の際は綺麗な服を着せてほしい

❷オンライン面会の際に気になっていたが、髪も爪もひげも伸びていた。→身だしなみをしっかりしてほしい

○解決結果○

➊当日担当していた職員が外出の予定を把握できていなかったため、急な形での外出のため着替えができていなかった。→スケジュール把握と外出時の着替えの準備をきちんと行う事でご了承いただいた。

❷髪については２か月に１回のカットを１ヶ月に１回行う事でご了承いただいた。爪・ひげは、できるだけその都度行うことを再徹底することでご了承いただいた。

 

＜受付年月日＞令和5年２月23日

○苦情内容○

➊外出時に圃場期の電池がうまくはまっていなかったり、電池交換が適切にできていなかった。本人が聞こえが悪いと不安がると思うのできちんと補聴器を扱ってほしい。

❷車椅子で少しでも足を使って歩いてほしいし、できることは維持できるようにしてほしい。外出するときは靴を履き替えるとか、自分で衣類を着て上手くいかなかったときは補助してほしい

❸本人は昔から髪を伸ばしたい意向で伝えてあったが今回短くカットされていた。できればいつもの美容師さんにカットしてもらいたい。

○解決結果○

➊担当するスタッフに伝達し、正しく扱っていけるよう周知を図った。また原因の一つに基本的な補聴器の扱い方の理解が不十分であることも考えられたため、業者によるレクチャーを依頼し、扱い方の理解浸透を図った。

❷担当するスタッフやケアマネジャーに意向を伝え、ケアでの周知を図った。

❸希望している美容師さんが施設に訪問してカットできるということでその件を了承した。上記内容で改善することを伝え、了承いただいた。

 

＜受付年月日＞令和５年３月14日

○苦情内容○

・受診の際、右脛に傷があり、どうしたのか尋ねると「トイレで男の職員にぶつけられた」と言っていた。家人としては本人はまだ記憶違いなどはないと認識しており、本人の言う「誰かにぶつけられた」ことを信じる。きっとぶつけた職員はわざとやったとは思わないが、ぶつけてしまったことを認識していのに本人の足の確認もせず報告をしなかったのではないか？それは介護の専門職として不適切だと思う。また以前同様なことがあった際には施設として報告してくれたのに今回は報告が無かったので一言報告が欲しかった。

○解決結果○

・発見時の状況が、傷が出来たタイミングではなく、傷を発見した職員からの報告であったため、実際に傷が出来た際の状況がはっきりしなかったこと、当初本人がどこかにぶつけたと言っていた為こちらとしても介助中に起こった事故という認識がなく、ご家族への報告のタイミングを逃してしまった。結果として本人に痛い思いをさせてしまったことについて謝罪する。事故の対応については施設内で情報共有をし、対応などについて周知徹底していくことをお伝えする。今回ご家族への報告ができていなかったことについて謝罪し、今後しっかり報告をしていくことをお伝えし、了承いただいた。ユニット会議内で情報共有し、報告・情報共有の周知徹底を行った。