地域密着型介護老人福祉施設

1.目的

①苦情への適切な対応により福祉サ－ビスに対する満足感を高め、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サ－ビスを適切に利用することができるように支援します。

②苦情を密室化せず、一定のル－ルに沿った方法で解決することにより、円滑・円満な解決の促進や信頼や適正の確保を図ります。

2.苦情解決体制

①苦情解決責任者
苦情解決の責任体制を明確にするため、施設長を苦情解決責任者とします。

②苦情受付担当者
サ－ビス利用者が苦情の申し出をしやすいように職員の中から苦情受付担当者を任命します。
( 職務内容は以下とします )
利用者からの苦情受付
苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
苦情及びその改善状況等を苦情解決責任者及び第三者委員へ報告

③第三者委員
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮し、適切に対応する為第三者委員を設置します

苦情解決責任者　　岩佐　武
苦情受付担当者　　松野　美保
第三者委員　　　　森脇　弘子
　　　　　　　　　藤田　勝男

3.苦情解決の方法

①苦情の受付
　玄関に設置された「みんなの意見」へ投書してください。
　面接・電話・書面などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。なお、第三者委員に直接申し出ることもできます。

②苦情受付の報告・確認
　苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を望まない場合を除く）に報告します。第三者委員は内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告します。

③苦情解決のための話し合い
　苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話し合い解決に努めます。その際、苦情申出人は、第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
　( 第三者委員の立会いによる話し合いは、次により行います )
　第三者委員による苦情内容の確認
　第三者委員による解決案の調整、助言
　話し合いの結果や改善事項の確認

④苦情解決の記録と報告
　苦情受付担当者は、受付から解決・改善までの経過と結果を書面で記録します。　第三者委員へ定期的に苦情解決結果について報告し、必要な助言を受けます。苦情申出人に対して改善を約束した事項などを後日報告します。

⑤解決結果の公表
　サ－ビスの質や信頼の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、ホ－ムペ－ジや広報誌「和らぎ」等に実績を公表します。